智能客服不能以「省成本」為中心-万宁新闻

                                                  2019年12月06日 4:06 来源:万宁新闻
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                                                  人工智能領域的發展▽,讓這種訴求有了實現的可能↑〇π,或者說┊⌒,有了努力的方向△⌒。相比於人工客服┊⌒□,機械人不知疲倦、反應速度快⊿,而且不會受到情緒困擾∴,可以24小時在線♂,具有得天獨厚的優勢⊿♀π。對於企業和商家而言☆∴,一次投入可以長時間使用∴,至多是定期進行軟件升級⌒,就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題﹡⊙,價格低廉、效率更高♂⌒,何樂而不為呢♀∵∵?

                                                  不是人工客服?,就是智能客服嗎﹡♂?也許□∵,用機器客服來表述更為準確◇↑♂。至少☆∵,很多所謂的智能客服並不智能〇π⌒,其目的也不是提供更好的服務⌒,只是節省成本罷了∵∵⊙。

                                                  可見□↑,智能客服體驗差↑,錯不在人工智能∟π∵,而在於這項技術發展尚不成熟就投入市場△♂↑,更在於商家只想着節省成本♂↑□,卻罔顧消費者體驗⊿♀∴。其實☆,這都是急功近利的表現⊙,這些不重視售後體驗的商家?,看似省了錢◇π┊,遲早也會對銷售產生影響⊙〇□。畢竟〇,售後體驗也是商品價值的一部分♂,只要競爭充分∟∴,那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞∴♂。

                                                  事實上↑♀,沒有誰比商家自己更清楚它的短板〇,但之所以執意如此∴,還是出於成本考慮◇□,而沒有把客戶體驗放在第一位∵♂♂。因此我們看到⊙,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道◇◇,將其當作獎賞♀⌒。更有甚者⌒♀﹡,還不定期更改客服電話的語音菜單⊿,目的就是讓你難以找到人工客服入口〇┊⊙,知難而退♂◇﹡,以減少僱用人工客服的數量?♂。

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                                                  宋鵬偉如今▽◇,很多企業都採用了智能客服♂◇∟,但由於技術發展水平有限和管理不善等原因↑π,智能客服常常不能順利解決用戶的問題ππ☆。很多時候♂↑,智能客服還給人留下了「兜圈子」「冷冰冰」的印象☆△〇。上周⌒,中國青年報社社會調查中心對2001名受訪者進行的一項調查顯示♂∴,91.9%的受訪者使用過智能客服♂∵⊿。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題△,答非所問△☆π,49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人⌒?,解決不了實際問題∟⊿↑。

                                                  當然〇〇▽,機械人也有自身的短板☆△﹡。以當下的現實來看∴⊿♀,很多機械人系統並不足夠智能∟⌒,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞〇▽,給出固定的答覆◇,然後再讓消費者做選擇題△。如果消費者的問題不在數據庫中♀♀□,就只能不斷回復「不好意思▽,親」或答非所問了﹡π。因此∟⌒∵,消費者的直觀感受是「態度好卻不解決問題」□┊,效率比人工更低▽┊。

                                                  在電商、遊戲、通訊、電器等行業▽☆π,企業面對的消費者眾多﹡,客服從來不是一項輕鬆的工作〇┊。首先是工作量大☆∵,需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門◇〇▽,可能涉及多個部門和流程△♂,讓客戶滿意並非易事∟⊙。所以⌒⊿π,如何降低成本⌒?∵,一直是商家追求的目標□┊↑。

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                                                  究其原因⌒,人工智能技術尚不成熟是重要因素♂。開發一套系統♂♂,需要的投入並不小♀♂,維護和升級這樣的智能系統↑,更需要結合大數據的反饋不斷完善↑□∴,成本並不低♀◇↑。所以↑△♂,很少有商家選擇為自己深度定製一個系統﹡┊∴,而只是購買通用版的軟件﹡,往裡面填空了事△。這樣的系統┊∟☆,對於信息諮詢類的問題♂,基本還能應對♀,但超出這個範圍∟♀,尤其是面對消費者投訴維權時♀∟∟,就難以應付了⊿↑。

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